所谓的客户忠诚度

对于做广告、做营销的人，“客户忠诚度”这个词应该都耳熟能详。虽然已不直接做这块相关的工作，但由于之前工作遗留的一些习惯，有时还会想想这其中的问题。如果给我自己身上打上“忠实客户“这个标签，我应该挂上什么品牌或者产品，于是首先想到的就是那么几个：微信、支付宝、海底捞。

前两个确实大大方便了我们现代人的生活，现在只要有一个能上网的智能手机，就等于满满的安全感，尤其是在一二线城市：到哪都可以用微信或者支付宝买东西，再不用担心身上是否有现金，几乎能满足我们生活中绝大多数的支付场景(当然，除了冥顽不灵的公交地铁…)。而海底捞就一个字：爽，他让没来过这儿的人重新认识了什么叫“服务”，具体就不细说了，总之，这三家要么提供了实在的便利，要么让用户从内心感觉到愉悦或者舒服。

有人也许会问，改变我们生活的还有淘宝啊、京东、滴滴、饿了么…我承认，但是和上面几家比，还不够，因为这些产品，即有好，也有坏，从中遇到过不好的体验：假货、地沟油、恶意加价拒载…一旦在我脑海中有了不好的记录，那么起码短时间内印象是回不来了，正如银行或者芝麻信用的记录一样。

之所以先提上面几个好的，主要是为了引出接下来要说的两个行业:打车、外卖

在这两个行业，我觉得我忠诚度有点像个伪命题—-当然，至少是现在。首先说打车，之前是滴滴、快滴为抢占市场疯狂烧钱，疯狂补贴，疯狂到当时在北京一个13快的单子只需要3块，堪比坐地铁…于是乎出现了一堆“忠实用户”，然而，当另外一家补贴高于前者，我们所有人都会马上转移到另一家去：所有人都跟着“钱”走。当然外卖也一样，哪家优惠多我用哪一家：百度在线支付立减15，我绝不犹豫用百度，饿了么发红包满30减20，我又会屁颠屁颠用饿了么叫外卖。当你们没有补贴了，剩下的就是留下客户用你的理由。就像你的另一半一夜之间变得穷困潦倒，你还愿意陪他吃苦还债么？

用钱买的不是用户，而是用户的习惯以及未来的消费潜力。在没有选择的情况下，留住用户的是你产品给他带来的便捷；在有选择的情况下，留住用户的则是他对你的情感。为什么同样没有补贴，我会去京东而不是淘宝，因为他配送快，假货相对少；为什么我偏向于用百度外卖而不是饿了么，因为他配送服务非常到位，骑士态度好。为什么我宁愿招手也不愿意用叫车软件？因为你竟然要高额加价。为什么我宁愿在海底捞排队两个小时也不愿意去隔壁“随便吃点”，因为我内心已经被它的服务所征服，我认为值。

现在企业之间的竞争越来越白热化，服务的标准也越来越高，人也变得越来越挑剔，于消费者于市场都是好事，服务可以在竞争中变得越来越好。营销、广告从注重功能、亮点的吆喝愈来愈倾向于情感上的共鸣与沟通。正如那个史上最经典的“骗局”：“钻石恒久远，一颗永流传”，你买的不是钻石，是永恒的爱！

做广告和做产品很多时候是一样的，一个是说，一个是做。但是回到问题的原点还是为了让用户持续地使用我们的产品，更深层次地，喜欢我们的产品。客户之所以没有忠诚度，是因为我们还做的不够好。